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雪佛兰科鲁兹轿车行驶时异响怎么办?
2015-02-02 16:03:54   来源:乐博车讯网   评论:0 点击:

摘要:与用户沟通后了解到,该故障是在1个月前的事故修复后出现的。维修人员进一步询问用户还得知,当时右前轮胎和轮毅都已损坏。修复是在4S店完成的,除了更换车轮外,还更换了减振器等零件。
  一辆行驶里程约8万km的2010年上海通用雪佛兰科鲁兹轿车。用户反映:该车行驶中听到异响。
  
  下面是乐博车友会的检查分析:维修人员与用户一同试车,起初在用户明确表示异响已出现时,未察觉任何异常。后来在用户反复提醒下,才注意到。异响是在车辆以80km/h行驶,略微减速时才出现的,根据经验这通常是由车轮轴承造成的。
  
  为了明确故障性质,在道路条件允许的情况下以故障容易出现的车速转弯行驶。经过反复试验,基本摸清了故障的规律,这就是在车速从80km/h降到50km/h并转弯时,可以听到明显的“嗡……”声。这样一来基本可以判定故障点在车轮轴承上。
  
  与用户沟通后了解到,该故障是在1个月前的事故修复后出现的。维修人员进一步询问用户还得知,当时右前轮胎和轮毅都已损坏。修复是在4S店完成的,除了更换车轮外,还更换了减振器等零件。
  
  通过沟通,维修人员意识到该车应该是经历过严重碰撞事故,前轮轴承很可能在碰撞中损坏。于是询问用户是否决意将故障彻底排除,对方表示对这个故障很在意,一定要排除。
  
  维修人员向用户告知维修方案:更换右前轮轴承,如果更换轴承不能排除故障,可以换回原来的轴承。但既然是尝试排除故障,而且至少可以去除一个可能性,所以即使用户认为更换轴承后,没有达到预期的效果,也要承担更换的工时费用。用户对这一点稍有异议。为此维修人员解释说,如果尝试不成功,毕竟还是做了2次拆装,而实际仅收取1次拆装的工时费,这已经体现了维修人员为解决问题所做的努力和诚意。经过这样的解释后,用户最终表示接受此方案。
  
  故障排除:更换右前轮轴承,试车确认故障彻底排除。
  
  回顾总结:对于某些隐性故障,由于其尚未达到一定的严重程度,所以诊断有很大难度,且最终判断故障是否排除,往往也存在争议。在这种情况下维修人员要面对一个挑战—在实际展开维修之前要评估这个故障是否“值得”去修。这种评估需要维修人员和用户之间的配合,只有双方对故障现象和解决方案取得认同,且双方都诚信,才不会产生争议。
  
  如果用户能够明确指认隐性故障的存在,也可让其来评判故障是否真正排除,但必须向用户明确其所承担的义务—诚信,这样双方才可合作排除故障。当然,要达到这种效果,需要一定的沟通技巧,而且要取决于用户的基本素质。
  
  此外,维修人员还要了解用户究竟想在多大限度上排除故障?愿意花费多少时间和金钱?对最终的效果有何种期望?这种意愿到底有多强烈?是否会受其他因素(他人建议、其他信息以及服务环节可能出现的鱿漏或沟通误解)的干扰而改变等?
  
  维修人员要正确评估维修方案满足用户要求的程度与人力、物力和时间投入的关系。从故障诊断角度出发,以实现满意服务为目标,探索需求评估的理论,对汽车售后服务行业是有益的。服务不应只是停留在业务接待和流于形式的问诊层面,而是应在企业获利的前提下让用户对服务真正感到满意。

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